作者：胡安焉

曾见到快递员为争柜子打架

去年12月之前，我在唯品会自营的品骏快递送货，快件很分散，要跑10多个小区。白天送货，超过一半的住户家里没人，快递根本送不出去，只能投快递柜。投柜虽然有成本，但省下的时间可以多送几个小区，算下来还是赚的，所以我们都喜欢投柜。

我们做快递的一般早上7点上班，到站后先卸货和分拣，然后装车，8点后出发。投快递柜要抢早，晚了就没空格了。我当时每天送8个小区，外加兩个商场、两栋写字楼和两个创业园区，其中只有头尾两个小区能投快递柜。

每个小区的送货方法其实都不相同，这是长久以来自然形成的，住户已普遍接受和适应了。所以，我们接手一个小区后，就按照这个小区原本的送法去送。

比如我每天送的第一个小区，在小区门外有一组菜鸟柜，小区里面西北角有两组丰巢柜和一组菜鸟柜。所以这个小区东南角的几栋楼就要送上门，因为他们离快递柜远，假如不送上门，他们可能会投诉。其余楼的就都可以直接投柜子。这个小区的快递柜不算少，但架不住住户更多，为了争柜子，我就见过百世汇通和圆通的快递员打架。

客户不接电话，放快递柜遭投诉

我们公司和九曵冷链有合作，平常也送一些冷温件。冷温件一般除非客户主动要求，否则不能放快递柜。有一次我送一箱冷温水果，到客户家是8点多，敲门没有人开，连打3次电话，也没人接。

按正常操作，我应该把快件带走，下午来第二趟时再送。但当时是夏天，中午温度接近35℃，我的三轮车在太阳底下晒得烫手。我想，下午再来已是两点多了，这个快件晒六七个小时太阳，东西恐怕要坏，所以擅作主张，把快件放到了快递柜里。

我大约9点离开，之后给她打过两次电话，都没人接听。到中午12点多，她回电话了。一般这种情况，客户都会理解甚至感谢，因为我采取的算是最优选择。但她却质问我为什么不送上家，我说早上你家没人。她说她在家里，没听到敲门，也没听到电话。

她让我立刻把快件送到她家。我当时在几公里外，说要下午两点后才去她的小区，假如她不愿意下楼取，那就等我到了后取出来给她送上去。我耐心解释，可她不听，然后就投诉我了。说实话，这样的经历令热心肠变冷，令快递员变得更加冷漠。

争分夺秒时，确实不敢打电话

通常，在送完第一个小区后，接下来的几个小区我都会送上门。这些小区的情况各不相同，有的是没有快递柜，有的是柜少人多永远爆满，这些小区假如家里没人，快件就放进门边的水电表井里，因为客户也都知道，除此以外没有别的办法。

还有一个是高档小区，安保和监控很严密，快件放在家门外就行，保准丢不了。所以说每个小区怎么送，并不全由我决定，而是这个小区由于自身的情况，长久以来住户和快递员之间形成了默契，我就照着这传统办事，别人怎么送我也怎么送。

不过还是会有客户向我抱怨，说家里天天都有人，为什么很多快递员不送上门，有的甚至都没有电话通知。我最初时经常碰到这种情况，进小区时快递柜还有空，等我打完电话送完一圈后，快递柜已经被投完，剩下几个家里没人的快件也投不出去了。

打电话本身也是麻烦事，如今很多人习惯不接陌生电话，我只能白听一分钟的拨号音乐。还有的人接了电话又太啰嗦，提出各种你无法满足的要求，当我争分夺秒的时候，确实不敢随便给客户打电话。

快递柜收费在攀升，服务质量却下降

在我从业的近两年里，我看着快递柜的收费在攀升，服务质量却不断降低，现在开始向用户和快递员两边收费了。我还听说丰巢和速递易都面对长年亏损;菜鸟因为有阿里补贴，暂时只是烧钱抢占市场。

北京五环外现在的趋势是，有些区域根本请不到快递员，因为谁来谁亏，最后没办法，快递公司直接接管，不请快递员了，租个门面开自取驿站，不送了。长此以往，恐怕快递柜也会被代收点取代。

如果快递费提高，快递员或许就能承受更高的快递柜费用，快递柜公司因此有更多的资金改善客户体验，也未必要向客户收费。但商家肯定会把增加的运费转嫁给消费者。而四通一达采取加盟方式，运费不是说涨就能涨的。何况快递业竞争激烈，哪有那么容易涨价呢？

2019年11月，唯品会解散了一直倒贴的品骏快递，我也因此被遣散，至今仍待业。这不是近年倒下的第一家快递公司，肯定也不会是最后一家。这个行业在低微的利润和过高的用户要求间困难地发展，也许今后会找到更合适的解决方案。只是不知道各快递柜公司有没足够的资本熬到春天到来。

（千百度摘自《南方都市报》

2020年5月14日）