浅析青藏集团公司货运集中办理实施影响
《铁道货运》杂志 2023年12期
作者：卢曦
(中国铁路青藏集团有限公司 货运服务中心，青海 西宁 810000)
铁路95306全面升级，提升了系统自动化与智能化水平，对实现货运业务集中办理提供了系统支持[1]。为进一步深化货运组织改革，优化货运生产组织结构，创新货运营销体系，中国铁路青藏集团有限公司（以下简称“青藏集团公司”）实施货运集中办理后，将需求受理、核算制单、内交付、货损理赔等铁路货运内勤业务和营销业务由各站分散办理集中至青藏集团公司货运服务中心办理，实现了“一岗一职”向“一岗多职”的转变，达到了减员增效、规范作业流程、提升营销质量的目标，对推动铁路货运向现代物流转型产生了积极效果[2]。
1 青藏集团公司货运集中办理模式
1.1 货运集中办理前存在的问题
（1）作业效率不均衡。青藏集团公司管内共有48个货运营业站，业务量大小不一，有日均装车500车以上的大站，也有日均装车不足50车的小站。集中办理前，不论大站小站，都需要配置一整套货运人员，办理需求受理、核算制单、内交付等全流程业务，生产作业效率难以有效提升。
（2）人员素质参差不齐。近年来，货运岗位老龄化加速，各货运营业站人员年龄、文化水平、业务素质良莠不一，新职人员补充不及时、不均衡，造成部分货运站“一岗多人，一人多岗”的现状，岗位人员之间缺乏竞争意识，提升业务素质的主动性不高。
（3）营销质量不高。营销业务人员主要由站段营销物流科和各车站货运人员组成，营销人员和生产人员职能交叉，无法做到专职营销，部分人员未经过专业营销课程的培训，特别是年龄较大的货运人员“坐商”的思维尚未得到根本性转变，甚至普遍存在“营销就是运价下浮”的惯性思维，营销人员水平参差不齐，专业化程度不高。
1.2 货运集中办理整体构架
2022年3月，青藏集团公司通过在管内货运系统进行“笔试+面试”的方式公开招聘货运员、货运值班员、营销经理，将管内各货运营业站的需求受理、核算制单、费用收缴、内交付、运输收入、十八点货运收入统计、货损理赔等内勤业务以及营销工作集中到集团公司货运服务中心办理[3]。
1.2.1 货运集中办理岗位设置
（1）需求受理。主要负责运单需求受理，车站人工或自动完成货源核实后，由受理人员审核运单及相关证明文件并按规定添加承运人记事和运输戳记。
（2）核算制单。采用集中版货票系统后，实现了每台制票机可制多个车站运单业务的需要，共设置了6个工位台，按照每个工位“大站带小站”模式，完成审核整车、集装箱、快运货物运输戳记、计费条件等信息，添加相关戳记并完成核算制单、电子签章、支付确认、结账等业务。实施集中办理后，各车务段分别在西宁北、德令哈、格尔木、拉萨西站设置综合服务窗口，为有需要的客户提供线下服务和应对货运服务中心突发停电、设施设备以及网络大面积故障后的应急处置等工作。
（3）内交付。车站将杂费核收信息表汇总后信息互递至货运服务中心内交付人员，内交付人员按照车站提供的货运杂费核收信息核查货车到达、卸车、交付信息，按照相关计费条件和计费标准使用货票系统填制电子运费杂费收据。内交付完成后，车站办理货物外交付。
（4）收入进款。管理货运服务中心运输收入专户，复核收入相关凭证、报表，核对运输收入管理系统“银行对账单”收入专户银行收付款凭证的录入、银行日记账，编报车站银行流转额表、银行余额调节表等工作。
（5）货损理赔。货运服务中心理赔人员及时接收各车站客户通过95306系统以及线下提报的货物损失调查案卷，经审核并编制赔款通知书后，客户可在95306查询赔款通知，随时掌握理赔进度。
（6）值班主任。掌握集中办理各岗位生产动态，进行业务指导与“两纪”管理，完成有关报表台账的填记和上报。
1.2.2 货运集中办理作业流程
（1）发送作业。客户在95306系统提报运输需求后，由车站人员手动或自动完成货源核实并将已核实运单信息推送至需求受理环节，需求受理人员在95306系统中按要求添加相关戳记，审核待受理运单信息并完成运单受理。为进一步提高受理人员作业效率，青藏集团公司已将部分品类设置为自动受理，系统自动将受理通过的运单数作为日订车需求数共享至货调系统，订车成功后车站人员在货运站系统或集装箱系统中完成装车或检斤验货信息录入即可共享制单[4]。集中办理核算制单人员审核运单信息、添加戳记、核收费用完成制单和电子签章，制单后车站人员完成车辆安全检查、录入系统并通知取车，货运集中办理发送作业流程如图1所示。
图1 货运集中办理发送作业流程Fig.1 Workflow of centralized freight business handling
（2）到达作业。车辆卸车完成后，95306系统自动发送领货通知，线上办理内交付的，收货人校验领货密码并设置领货人，领货人线上预约领货时间并通过预付款、网银、银行卡等方式支付相关费用，线下办理内交付的按照既有模式办理。集中办理内交付人员按照95306系统或车站推送的杂费应收费项目及金额，在货票系统中核收杂费，生成电子运输杂费收据并电子签章，车站接收到内交付完毕的信息后及时办理外交付手续，货运集中办理到达作业流程如图2所示。
图2 货运集中办理到达作业流程Fig.2 Arrival workflow of centralized freight business handling
2 货运集中办理实施影响分析
货运集中办理实施后，为充分用好既有劳力资源，青藏集团公司货运服务中心不断优化岗位设置和业务流程，在不增加一人的情况下通过兼职并岗，做到增业务不增人员，为集团公司优化生产劳动组织探索可行经验，对内部用户与外部用户均产生了积极影响。
2.1 减员增效显著
货运集中办理打破了各营业站不管工作量是否饱和，均需设置相关岗位人员的模式。一是优化了货运内勤人员，集中办理后，货运内勤减员129人，减幅69.8%。需求受理人均日受理量由集中前的63车提升至325车，增幅415.9%。核算制单人均日制单量由集中前的72车提升至311车，增幅331.9%。到达交付人均日工作量由集中办理前的52车提升至210车，增幅303.8%。二是优化了人员结构。集中办理岗位55人中“90后”约占80%，可充分发挥青年人员接受能力强、对新技术上手快、执行力强的优点。优化的内勤人员充实到货运外勤岗位中，极大地缓解货运外勤岗位用工荒的问题，进一步强化了现场监装监卸的力量。三是减少客户业务数据统计岗位人员。客户可通过95306APP完成提报运输需求、在线支付、电子领货、在线理赔等业务，客户管理人员可直接查询全程物流、资金流、业务数据，可进一步减少客户业务数据统计人员。
2.2 全面提升客户体验
通过95306系统升级和货运集中办理流程优化，一是大大减少了客户往返营业厅的频次，实现了一部手机“一站式”办理；二是客户可根据到达预测合理安排取货和后续生产经营，减少货物到达不确定性带来的经营风险；三是降低了客户资金占用量，降低了企业经营管理成本。同时，与客户全方位、全流程的信息交互大大提高了铁路货运服务的透明度和获得感。
2.3 作业流程全面规范
规范了集中办理人员在受理、装车、核算、交付等环节作业流程，严格落实先受理、后订车，先装车(检斤验货)、后制单，先内交付、后外交付的要求，敞开受理运输需求，及时完成各环节的作业并向后续环节推送作业信息，降低了货运廉政风险。
2.4 提升货装安全
集中办理后厘清了货运人员的岗位职责，进一步明晰了内、外勤货运岗位人员作业内容，车站货运劳力资源进一步得到释放，节约的人力逐步充实到外勤监装卸、开箱验货、专用线交接等关键环节，打破了以往货运内、外勤人员兼职作业效率不高、专业管理交叉的弊端，现场安全管控能力进一步加强，货装安全水平持续提升。
2.5 重构营销体系
货运营销业务集中后，在整合现有岗位设置的基础上，将货运营销职能与运输站段生产业务剥离，营销和生产人员严格分离，营销人员不因业务制约营销深度[5]。实施了铁路局集团公司客货管理部→货运服务中心→区域营销团队的三级货运营销体系，全面实现集团公司货运营销的统一化管理，达到优化货运营销岗位人员，明晰营销层级职能，发挥专业优势，强化市场经营主体责任，提升货运市场竞争力的目标。
3 深化货运集中办理策略
3.1 持续优化集中办理职能
（1）推动增值税发票开具业务集中办理。集中办理的内容应涵盖所有货运内勤业务，下一步可将分布在各站段综合窗口开具增值税发票业务整合至货运服务中心集中办理，客户通过95306系统线上提出开具运费或杂费发票的申请，填写增值税信息和收件信息后可提出开票申请，货运服务中心安排专人负责增值税发票开具和邮寄工作，做到货运内勤业务应集尽集。
（2）不断完善货运集中服务职能。将集团公司95306货运客服业务集中至货运服务中心办理，货运服务中心24 h统一受理95306网络及电话需求，处理客户95306电话和网站咨询、投诉，全程物流管理和客户回访、满意度调查等，为客户提供“一对一”“手把手”的货物发运代办服务，提供业务咨询和在线注册受理请车、货车追踪和线上理赔等服务，大幅提升货运便利化程度和客户发货体验，增强客户获得感，不断提高货运服务质量。
（3）不断规范集中办理岗位职责。按照内外勤作业实际动态修订核算制单、内交付、运输进款各作业环节岗位职责和作业标准，完善岗位作业指导书，确保集中办理作业人员明确各自职责，岗位之间联劳协作效率得以有效提高。
（4）加快推进运输收入单据电子签章。实施集中办理后，货运服务中心负责集团公司运输收入单据上报，当前预付款存入、抵用凭证等运输收入单据暂未实现电子签章，仍需收入进款人员邮寄至客户完成人工签认后再上报至集团公司收入部门。随着电子运单、电子调送单等电子单据的使用，货运收入单据电子化顺应时代发展要求，加快推动客户线上签认运输收入类单据，在节支降耗的同时，减少客户跨地域间相互邮寄，可充分发挥货运集中办理优势。
3.2 完善集中办理体系建设
（1）夯实营销架构体系。实施货运集中办理后，货运服务中心成为集团公司货运营销的执行机构。要以货运集中办理为支撑，进一步完善三级货运营销体系建设，树立全局“一盘棋”的工作标准，做好“统、分”结合，强化市场经营主体责任，发挥货运营销工作对市场需求快速响应、有序对接的生产经营纽带作用，构建“一体化、网格化、板块制、项目制”营销体系，组织货运市场调查、编制物流方案、盯控推进物流项目、强化客户关系管理，实现市场需求指导生产实践的目标。
（2）强化队伍素质建设。一是严格准入门槛，强化集中办理人员考评考察，坚持优胜劣汰，鼓励集中办理人员参加各类技术比武，对业务能力突出的可优先提职聘干，畅通晋升通道。二是兼顾货运业务知识及整体素质的提升，强化集中办理人员日常业务学习，提升集中办理人员业务素质。三是按照集中办理各工位工作量实际，定期进行各工位之间的调整、轮换，确保集中办理人员应急有备。四是通过“走出去、请进来”等方式，着力打造一支能够精准领悟市场变化，具备“算账承运”能力的专业化、标准化、规范化的专职营销队伍，助力铁路货运实现现代化物流发展[6]。
（3）探索实施客户分级管理综合评价制度和货运营销薪酬模式，完善营销考核激励机制。对外完善客户信用评价机制，针对不同级别客户，在运输组织、货运产品、营销服务等方面提供差异化服务[7]；对内完善激励与考评机制，采用底薪+营销提成的薪酬方式，将绩效考评与岗位晋升直接挂钩，形成以经营效益为导向的市场化激励机制，多劳多得，提升营销团队的积极性和主动性。
3.3 推进货运信息系统功能建设
（1）进一步树立“互联网+铁路”的战略思维，深化铁路95306系统平台建设，强化与相关行业及其他运输方式的信息交互共享，开发智能化客户关系管理功能[8]，完善多维统计和数据挖掘分析功能，通过大数据分析客户发送和接收的货物品类、产量和库存量、上下游企业需求、运输方式、货物流向等信息，建立客户信息档案，及时追踪客户的需求和偏好，分品类、分板块对客户群进行细分，做好市场预测和货源挖掘，为客户提供定制化的运输方案，实现“一对一”营销，扩大信息在铁路货运系统内外共享的效率、质量、广度和深度。
（2）推进智能化货运市场监测预警和营销辅助决策，增强市场价格监测，实现货运市场价格采集与运价分析。包括公路、水运、航空及其他全程物流相关市场价格数据的采集、处理和分析，建立市场价格信息库；实现对运输市场价格及市场供求关系等价格影响因素的监测，为铁路货运价格决策提供有效支撑。
（3）从需求受理、运价策略、装车组织、运到时限、到达卸车、交货服务等方面进行全流程、全链条盯控，为客户提供周到、满意的货运营销服务，实现铁路货运市场监测预警、客户关系管理、生产作业、经营管理有关的智能分析决策，推动铁路货运与社会物流的融合发展[9]，提升货运精细化管理水平和对外综合服务水平。
（4）整合既有生产系统并进行模块化设计，有效对接现车和调度系统，实现各项生产作业数据贯通，使各项作业在系统操作轨迹中留痕，强化货运外勤人员对现场作业实时掌控，并通过各作业环节数据的逻辑校验，加强过程管理，自动研判管理问题和安全风险，进一步实现内部用户系统精细化管理，完善内外勤信息交互的功能[10]，最终形成对内、对外双平台架构的新格局。
4 结束语
货运集中办理实现了货运受理工作集约化、业务管理集聚化、货运制票集中化，对外简化了业务办理流程，客户实现了一部手机、一次办结、一站式服务，大幅提高客户需求响应效率和精准度，对内达到降低劳动强度、提高作业效率、增加企业效益、改善客户体验的目标，集中办理迈出了货运组织改革创新的关键一步，促使铁路货运向更加高效、便捷的现代化物流方向实现进一步的转型升级。