李惠

摘要：伴随着现代航空运输业的激烈竞争，旅客对民航服务的要求越来越高，如何做到让旅客满意已经成为客舱服务水平的重要表现。飞机的客舱服务作为民航服务的直接窗口，是民航运输的重要组成部分。它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的民航运输市场竞争中，直接为旅客服务的乘务人员的工作形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。空姐给大家的感觉就是高雅、端庄、大气、美丽，但是光有这些标准是远远不够的，空姐最重要的是要具有相当的职业素质和服务礼仪。

关键词：客舱服务 礼仪 服务质量

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）13-0247-02

一、客舱服务概念

客舱服务是指以客舱内的设施设备为依托，在实用价值上能够适合和满足乘客物质精神需要的程度。从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容来规范要求，以满足乘客需求为目的，为旅客提供服务的过程。这种理解强调空中乘务是一个规范性的服务。从广义角度来看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将技术服务与情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了客舱服务中所不可或缺的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质和外在形象的特殊要求，以及在客舱服务过程中所表现出来的亲和力和个人魅力，也包含在服务内容中。

二、客舱服务质量

空乘的客舱服务质量指的是航空运输中，航空公司为旅客提供的舒适、方便、准确、安全并有价值的服务。客舱服务的主要目标是旅行过程中旅客需求的满足，与服务时间、安全性、经济实用性、舒适性、高素质性等。其中说到的舒适性和高素质性指的就是客舱服务过程中旅客所感受到的饮食、环境、设施是否完善。因为客舱服务属于无形产品中的一种，没有固定的标准，归根结底，还是旅客自己的主观感受，航空公司只能尽最大能力让所有人都满意，因此客舱服务质量提升研究显得非常的重要。

三、乘務礼仪的分类

世界各国都有着不同的礼仪规范，而作为拥有上下五千年历史的中国，一直都是礼仪之邦，更是一个文明知礼的国度。良好的礼仪能够反映一个人良好的外在精神面貌及内在精神状态，并给人留下良好的印象。礼仪的分类多种多样，乘务礼仪是礼仪这个大篇章下的一小篇，但是对于航空业来说，乘务礼仪却与航空公司的业绩声誉等息息相关，笔者在下文中对乘务礼仪作了相应分类及简述。

容貌。容貌即容颜相貌，主要是指人的五官，但也不是说乘务人员一定要沉鱼落雁，闭月羞花。在乘务礼仪中，容貌还包含了乘务人员的脸部妆容。在今天，空乘的形象已不再陌生，大家都知道一般的标准的空乘形象是淡妆，看上去清雅、温和、干净。如果说空乘人员在服务乘客的过程中浓妆艳抹，那不仅同整个客舱的环境不协调，同时还会使乘客对该空乘服务的航空公司产生不良印象。

体态。体态即是身体的姿势和形态，空乘人员的体态必须端正，行得端，坐得正，无论是站姿、蹲姿、行姿都有一个统一的标准，而且在端正之中又不能显得太过一板一眼，而是要显得优雅从容，大方得体，令人产生赏心悦目之感。

着装。不同的场合需要着不同的服饰，不同的服饰需要展现不同的礼仪仪态。空乘人员的服饰均是统一配备，俗话说得好，“人靠衣装马靠鞍”，于空乘人员来说，乘务人员的制服代表了其身份，所以，乘务人员在穿上制服时就理应保持服饰礼仪。

乘务礼仪的日常服务礼仪包括以下内容：

（1）服务态度。态度决定一切，这对于服务业务以及各行各业来说都是不变的真理以及检验一个人的标准。在乘务礼仪中，服务态度尤其重要。[1]在乘客对于服务效果感到不是特别满意的时候，良好的服务态度往往是一剂良药，可以缓解紧张的气氛。糟糕的态度往往会成为激怒顾客的诱因，制造出一些不必要的麻烦。

（2）素养。作为一名乘务人员，不仅需要掌握客舱服务的基本理念，还需要更多地掌握各类知识，比如文学，地理，社科等等。只有在知识的积累中才能培养自己的素养和内涵。同时，也要在工作中不停学习不停地去体验，发挥自己的优势。

（3）健康心态。空乘是一个“生在高空，长在高空”的行业，经常黑白颠倒，日夜不分，这种工作状态会使人感到疲累、困倦，也会常常有力不从心之感。所以，一名合格的乘务人员必须具备一颗强大的内心，并且拥有健康的心态。保持健康向上的心态，能够使乘客在客舱少一点沉闷感，而更多地感受到积极温暖。

（4）心理素质。乘务人员面对的乘客形形色色，性格也各自不一。因此，同样的事情乘务人员可能会遭遇各种不同的对待，在服务过程中也经常会受到一些无礼的指责、控诉等。所以，良好的心理素质是一名乘务人员必备的品质。

四、乘务礼仪对客舱服务质量的重要性

（1）有助于使客舱服务在规范化、程序化中彰显人性化。统一的着装、妆容，规范的行为举止能够使客舱的总体环境显得高端、舒适、有序，给乘客以美的视觉享受。而在规范化、程序化的服务中，注重个体的需求，满足个体的需要，使个体乘客在“芸芸众生”中感到自己的存在感，则是彰显乘务客舱服务的人性化。在客舱服务中，乘务员对于老、弱、病、残、孕的一声轻柔的问候，一句简单的提醒“小心”，以及在经过时一个温柔的微笑，都是客舱服务人性化的体现，同时，让乘客在温馨愉悦中完成旅程。

（2）有助于对旅客的尊重。做好了服务礼仪，从服务态度、服务技能上都让旅客得到满意，这样才能让你的服务获得成功，才能有效提升客户的满意度。

（3）有助于塑造航空公司的形象。乘务人员在服务的过程中，无疑是将服务作为一个基本点，掌握航空服务礼仪，才能做好服务工作。第一印象对于乘务员来说是非常的重要，有的旅客可能一生也就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他心里。所以你乘务礼仪对于乘务员来说是至关重要的，也能为企业塑造良好形象，从而提高公司的经济效益和社会效益。

五、结语

乘务礼仪是一名空乘人员应具备的基本职业素养。在“全国乘客话民航”活动调查中，有46.2%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立航空公司形象和提高公司的经济效益。乘务员的一切举动，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，都直接影响着航空公司的声望。所以，空乘人员得体的礼仪对打造优质个性化客舱服务具有重大意义。

乘务礼仪是一名空乘人员应具备的基本职业素养，所以，要加强我国客舱服务的质量，还需要航空公司提高空乘人员礼仪培训，力争培养出各方面都符合标准的客服人员，向乘客展现出完美的乘务礼仪，使乘客乘坐每一次航班都能享受真正意义上的“宾至如归”。

参考文献：

[1]王双武.特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势[J].空运商务，2009（40）9-12+38.

[2]高勇.空中乘务人员客舱服务言语失误分析[J].空运商务，2009（14）：9-11.

[3]恒玺，何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].交通企业管理，2013（2）：8-9.

[4]张丁熠.SZ机场旅客满意度调查与提升策略研究「D].华南理工大学，2013.

责任编辑：刘健