常亚辉 东明辉 宋丹宁 王一虎

摘要：客舱服务中所体现出的乘务礼仪，是航空优质服务的基础，将成为航空公司服务能力的显著标签。空乘人员的服务过程中，需怀着真诚尊敬之心，以乘客的需求为出发点，让乘客感受到空乘人员服务的真诚与礼遇，提高客舱服务质量的同时，向乘客传达航空公司的服务理念，从而提升航空公司在乘客心目中的价值。本文就乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性展开试阐述，并就院校教育中如何提高空乘专业学子乘务礼仪，提出了创新性的培养策略，将院校空乘专业客舱服务的教学与实践提供参考。

关键词：乘务礼仪;航空运输;实践

社会经济改革的不断深入，航空业得到空前的发展。在这一需求刺激下，对空乘人才的规模需求也越发的旺盛。各大院校开始纷纷开设空乘专业，为我国航空业培养的更多的人才。在这一培养过程中，高等院校以其博大精深的学科设计和专业的培养模式，有效实现了院校教育与空乘职业岗位的预结合，为我国民航运输业输送了一批批的新鲜血液，促进了行业的持续稳定发展。他们成为未来航空运输业发展的人才基石。乘务礼仪对提高客舱服务质量有着重要的作用，一个优秀的空乘人员应在服务中以规范化、个性化的服务满足客舱服务的需求，进而推动航空公司的服务水准的上档升级，凝聚航空业发展的核心竞争力。

1. 乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性

作为航空公司的形象代言人，空乘人员大方、端庄、美丽、高雅的动作，将是乘客获得优质航空服务的重项内容。从乘客登机开始，空乘人员就应以香甜的微笑和诚挚的欢迎，打破与乘客间的心理坚冰，而之后的温馨提醒、安全提示、餐饮服务等一系列的服务中，这些客舱服务内容在突显出空乘人员综合素养的同时，也在践行着客舱服务的最大价值。而空乘这一显性服务中，空乘自身的客舱服务能力将对航空公司服务效能产生一定的影响。空乘人员的服务从本质上而言就是一种沟通行为。在乘务礼仪中，服务态度尤其重要。航空服务中若乘客对于服务效果感到不满意的时，好的服务态度往往是扭转服务窘境的一剂良药，可以缓解客舱内的紧张气氛。而与之相对的，糟糕的礼仪态度往往会成为激怒顾客的诱因，可能会进一步激化矛盾，从而造成不良的后果，严重影响到航空公司的声誉。不可忽视的是，空乘人员需经常黑白颠、日夜不分，这一工作状态会使空乘人员常常感到疲素而产生职业倦怠。一名合格的乘务人员必须时刻保有健康的心态，用热爱去不断提高自身的客舱服务质量。同时，空乘人员还需要更多地掌握各类知识，从而能够发挥自己的人文素养，学会同乘客的友好沟通，乘务人员可能会遭遇各服务过程中也经常会受到一些无礼的要求，这就对空乘人员的乘务礼仪提出了更为严苛的要求。乘务人员必备空乘人员的服务过程中，无论遇到什么样的乘客，需怀着真诚尊敬之心，以乘客的要求为准绳，将乘客的需求放在工作的首位，能够用自身标准的空乘礼仪让乘客感受到空乘人员服务的真心，进而向乘客传达航空公司的服务理念，真正地提升航空公司在乘客心目中的价值和地位。

2.提升乘务礼仪的有效策略

2.1立足党建夯实党团建设

在空乘礼仪专业学习中，应与时俱进地改进院校现有的党团组织的工作方式，以适应院校外部环境变化及学生群体的思想波动。院校空乘专业应把党团组织放在提升其空乘礼仪能力的核心位置，通过开展党员结对帮扶和学习互助活动，拓展空乘专业院校基层党建工作的内涵，促进院校空乘学生群体良好的政治觉悟、思想作风及道德水平的践行与提升。同时，将空乘礼仪技能的学习与政治思想和服务能力的构建相融合，使专业学子能够铭记空乘礼仪的初心，服务于自身职业素养的形成与发展。

2.2建立健全综合评级体制

空乘专业的课程设置和实践内容是超越于普通居民的认知程度的。空乘人员不可以与空中的服务员相等同，空乘是民航运营体系中集安全、医疗、导游等个性化专业服务为一体的职业岗位。院校空乘专业的培养过程中，需将空乘礼仪的学习作为专业课程并主导实践，以高素质应用型人才的培养为出发点，对空乘礼仪各环节教育予以制度支撑，以精细化的管理为策略，实现对空乘专业空乘礼仪教育予以过程性考核。并在此基础上，并建立起空乘專业的学生综合素养评价体系，为航空专业学生应聘提供必要的数据支撑。

2.3 丰富空乘礼仪实践形式

空乘专业实践课程实施中应充分地保障高校空乘专业学生空乘礼仪实践课时数，在一个教学周期内，应能够至少安排学生参加二至三次的实践基地学习，并在此前提下实现学生学习兴趣、学习素养能力的有效转变，从而推动空乘专业空乘礼仪实践考核的常态化，最终实现空乘专业学生在空乘礼仪层面理论技能与专业技能提升的主动性实践，全面提升自身的专业内涵。同时，在空乘专业的学习过程中，空乘专业学子应找到职业的立足点和对职业的崇敬感，心中始终怀着对航空服务和航空发展的事业认同，使自身在空乘礼仪的学习和工作实践中，能够始终处于一个相对稳定的良好心境之中，用自身的行为，去感染和帮助身边的人。

综上所述，在瀚空运输业的跨越式发展中，围绕空乘人才展开的行业内部的“服务战争”也将愈演愈烈。空乘人才资源作为企业核心竞争力的有效构成，更是航空企业持续、稳定发展的重要基础。乘务人员的工作形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。通过夯实基层建设、健全质量管理、立足专业实践等多效手段，将有力地推动院校航空专业学子空乘礼仪理念和水平的提升，实现空乘专业教育发展的初衷，为航空业未来服务能力的上档升级提供强有力的人力资源支撑。

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